《非暴力沟通》

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观察+感受+解释+请求。
我看到咖啡桌下的张袜子，我不太高兴，因为我看重整洁，你是否愿意把袜子放进洗衣机？

什么屏蔽了爱？

道德评价

“你毛病是太自私”，“他对别人有成见”

即使对方接受了你的主张，也会招来敌意。

暴力的根源是人们忽视彼此的感受和需要，而将冲突归咎于对方。
例如，国家将对方视为“邪恶帝国”

回避责任

例如 “不得不…”，“你让我….”

总结起来，有以下这几种

• 受不清楚的力量驱使。为什么打扫房间？“因为我不得不做”
• 我们的个人情况、成长历程、自我形象。为什么喝酒？“因为我是个酒鬼”
• 其他人的行为。为什么打小孩，“因为他跑到接上去。”
• 上级命令。为什么欺骗顾客。“老板让做的”
• 同伴压力。为什么要抽烟。“因为我朋友都在抽烟”
• 规章制度。为什么。。。“因为这是规定”
• 角色。为什么我必须做讨厌的事情？“因为我是一个父亲”
• 无法控制的冲动。为什么吃巧克力。“因为吃巧克力的冲动征服了我”

一旦意识不到我们是自己的主人，我们就成了危险人物

强人所难

人们越是习惯于评定是非，他们也就越倾向于追随权威，来获得正确和错误的标准。一旦专注于自身的感受和需要，我们就不再是好奴隶和好属下。

非暴力沟通第一要素：区分观察和评论

不带评论的观察是人类智力的最高形式

案例
|表达方式|观察和评论被混为一谈|区分观察和评论| |–|–|–| 使用语言时没有体现出评论的人对其评论负有责任|你太大方了|当我看到你把吃午饭钱给了别人，我认为你太大方了。 用语言时把对他人思想、情感、或愿望的推测当作唯一的可能，且也同有体现出评论的人对其评论负有责任|她无法完成工作|“我不认为她能完成工作”。或她说：“我无法完成工作。” 把预测当成了事实|如果你饮食不均衡，你的健康就会出问题。|如果你饮食不均衡，我就会担心你的健康会出问题。 缺乏依据|米奇花钱大手大脚。|米奇上周买书花了一千块钱。 评价他人时，把评论当事实|欧文是个差劲的前锋。|在过去的5场比赛中，欧文没有进一个球。 使用形容词或副词时，把评论当做事实|索菲长得很丑。|索菲对我没有什么吸引力。

三、反省自己的大错： 1、我习惯评论他人。 2、我经常把评论当成是事实。 3、我经常把推测当成事实评论。 4、我经常缺乏依据的评论他人。 5、我经常喜欢在评价他人能力时，把评论当作事实。

非暴力沟通第二要素：感受

要注意区分想法和感受。
原书有个习题：

1. “我觉得你不爱我。”
2. “你要离开，我很难过。”
3. “当你说那句话时，我感到害怕。”
4. “如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。”
5. “你能来，我很高兴。”
6. “你真可恶。”
7. “我想打你。”
8. “我觉得我被人误解了。”
9. “你帮我的忙，我很开心。”
10. “我是个没用的人。

其中，2,3,5,9 是感受。

解释

第四要素：请求，而不是命令

如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能作出积极的回应。 社会文化并不鼓励我们揭示个人需要。

不要用否定句，而是要直接说需要什么。
“我希望丈夫少花些时间在工作上”，三周后，丈夫报名了高尔夫球比赛。正确说法：“我希望丈夫每周至少一个晚上陪我和孩子”

请求要具体

• 如果太抽象，别人会过度联想。
• 使用抽象语言还会使我们无法深入了解自己。因为抽象的语言往往等于不说。有时候抽象的语言词不达意（书上几个例子）。

请求与命令不同

一旦人们把我们请求当成命令，会有两种选择：服从或者反抗。

• 如果我们过去经常指责他们，他们倾向于把请求当成命令
• 如果过去他们经常受到指责，他们倾向于把请求当成命令

如何区分命令和请求：请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。

倾听

反面案例：

• 建议：“我想你应该……”
• 比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”
• 说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”
• 安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”
• 回忆：“这让我想起……”
• 否定：“高兴一点。不要这么难过。”
• 同情：“哦，你这可怜的人……”
• 询问：“这种情况是什么时候开始的？”
• 辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……”
• 纠正：“事情的经过不是那样的。”

《制怒》（阅读中）

情绪可以传染

传递方式比信息本身更重要。每个人都知道，当人们感觉更好时表现更好。所以，如果领导者希望他的员工做出更大的成果，他就要继续严格要求，但要在团队中培养一种积极的氛围。

如果将人们的情绪向积极方面引导，那么员工的表现就会飙升；如果将人们的情绪向愠怒和焦虑方向引导，他们可能就会原地踏步。

反社会人格障碍的主要症状包含：能说会道、肤浅、欺诈、善于控制他人，同时缺乏移情、自责、内疚和基本的感动。

《跟任何人都聊得来：最受世界500强企业欢迎的沟通课》

• 内向型：独处时获得能量
• 外向型：和他人相处时获得能力

我们心中的假设

假设1：我不想贸然闯入。
我们总觉得如果贸然接近他人，对方会感觉受到了冒犯。可是，换位思考一下：别人接近我们时，我们是否经常有这样的感觉呢？若真如此，多数时候，你可能都比较感激对方，因为他们先开口，你就不用为难了。因此，如果你看到对方一个人站在那儿，说不定他/她很希望和你交流呢。最坏的结果无非是对方“不来电”，如果如此，你不妨优雅地结束这次交谈，然后尝试和其他人交谈。不过，这种状况并不多见。

假设2：他们可能不喜欢我，或者觉得我无趣。
在这种情况下，我们会觉得自己的推测是对的。如果我们觉得自己无趣，就会认为他人有如下想法：哦，天哪，看看吧，我被这个人困住了。的确，当他人接近我们准备开启交谈时，我们会迅速形成第一印象，不过，交谈开始之后，第一印象是对是错就一目了然了。多数人都会暂且假设他人主动发起交谈是因为兴趣使然，直到有迹象可以证明这种假设有误为止。

假设3：他们比我更自信。
多数人都会尽力让自己看上去更自信，更具吸引力，尽管心里很忐忑。很多时候，其实大家都并非像看上去那么自信。

假设4：对方单独一个人站着，是因为他/她喜欢这样。
在社交场合，人们单独站在一边，是因为他们不想和他人交流，如果真是如此，那为什么不待在家里呢？

假设5：我不了解他们，因此，我不知道他们喜欢谈论什么。
这么想也没什么错，不过，你要知道，这也是我们的最大优势——正是因为彼此不了解，才有很多可以谈论的话题。要继续前行，首先你要备好一些基本的探索工具，用这些工具探索新的“领土”上有哪些观点。

假设6：如果我们交谈不愉快，我会觉得很挫败。
如果你这么想，那就把成功交谈的左右责任扛在了自己肩上。并非每次交谈都要多么了不起，一开始和不同的人进行交谈的时候，你会发现，有些人只能泛泛而谈，彼此的交谈内容只限于表层，无法深入；而有些就不一样，你们可以深入交谈，进一步了解彼此的生活。

交谈的目的并非向对方炫耀你有多么聪明，而是在两人之间建立起联系。交谈的结果并不只是说明你优秀与否，你的交谈技巧高明与否，同时也是对于交谈另一方的反映。正确解读相互交流的结果非常重要。

提问

提问不当，交谈很难进行。

封闭式提问：答案只需一两个词，例如“是”与“不是”。封闭式提问可以高效获取基本信息，但想要继续探索保障，就需要开放式提问了。
开放式提问 有很多好处。

• 让对方讲述，你只需要认真倾听。
• 让对方有安全感。有助于增进彼此信任感
• 真正掌握交谈的方向。

真正的沟通达人往往善于自由转化这两种提问。比如说，有人向你介绍了一位朋友，告诉你说他/她曾在中东待过一段时间。你不妨试试如下开放式提问：
“你为何去中东呢？”
如果对方的回复非常简短（比如说，“军事原因”），你可以再提出几个封闭式问题，获得更多的信息，然后再次回到开放式的问题之上。

• “你是哪个军种？”（封闭式）
• “你为什么选择海军呢？”（开放式）
• “我总觉得伊拉克到处都是沙漠。海军在沙漠地区能做什么呢？”（开放式）
• “你在那儿过得怎么样？”（开放式）
• “你们的日程安排是怎样的？”（开放式）

其实，开放式提问和封闭式提问的差异并不大，有时候仅仅是词汇方面的微小改动。

• 不要问“那里热不热？”（封闭式），而应问“你在那儿时天气如何？”（开放式）
• 不要问“你准备回来吗？”（封闭式），而应问“如果有一天你选择回来，会是什么原因呢？”（开放式）
• 不要问“你想念你的家人吗？”（封闭式），而应问“离开家人这么久，你感觉如何？”（开放式）

注意：对方回答的时候，一定要仔细倾听，捕捉对方言语的有效信息。把自己想象成新闻记者，向对方提出上文中我们讨论的六个W，即：Who（谁）？What（什么）？When（什么时间）？Where（在哪里）？How（怎么样）？Why（为什么）？将这六个基本问题作为开放式的探索工具
还可以尝试其他鼓励性的话语，比如：

• “如果我也身处其境，真不知道能否像你一样处理得当。你当时感觉如何？”
• “真是让人难以置信！之后你受影响了吗？”
• “这正是我想知道的内容。你能再多告诉我一些吗？”

技巧

• 一开始不要选择难以回答或者深奥的问题。
• 要有针对性。例如，问对方“你对政治怎么看”，对方就不知从何说起了
• 真正倾听
• 实现做好准备，了解对方。
• 列出问题清单。

交谈的目的

• 结识新的朋友
• 了解新信息
• 业务目的
• 出售商品
• 享受和他人的交流互动
• 说服或激励他人